Исследование онлайн-покупки для застройщика
Проблема
Задачи
Исследование
Также дневники хорошо подходят, когда пользователь проходит часть процесса онлайн и часть — офлайн.
и понятным. Но как только начинаешь в реальности проходить все этапы, вскрываются проблемы, смоделировать которые искусственно невозможно
186
страниц дневников обработано
Инсайты
и задержками. Кажется, что вышел на финишную прямую, но вдруг оказывается, что нужно искать нотариуса и делать еще какие-то документы.
А заранее об этом никто и нигде не предупреждал.
Точки роста и роль менеджера
Снизить роль менеджера в судьбе сделки
Сейчас человеческий фактор сильно влияет на опыт пользователя в процессе онлайн-покупки.
Составить инструкцию, которая поможет сотрудникам ответить на вопросы пользователя по следующим этапам
Сделать продление брони без участия менеджера либо сразу устанавливать бронь на более длительный срок
Установить переадресацию звонков на дежурного менеджера, если на звонки пользователя долго не отвечают
Сделать процесс более прозрачным
Клиент не видит весь процесс целиком и не понимает, какими должны быть его следующие шаги.
Из-за этого процесс кажется сложным, а обращение к менеджеру — единственным способом решить задачу.
Вести клиента по всему пути с помощью подсказок в интерфейсе
Добавить в инструкцию подробный пункт про открытие аккредитива
В личном кабинете описывать все дальнейшие действия, которые предстоят пользователю после одобрения ипотеки
Наладить работу сопутствующих сервисов
На этапах подготовки договора и ЭЦП, отправки анкеты в банки, ожидания курьера сделка начинает буксовать.
Слишком долгое ожидание может негативно влиять на итоговую конверсию из бронирования в подписание ДДУ.
Провести интеграцию
с банками, чтобы наладить бесперебойный процесс отправки и контроля статусов заявок
Уведомлять клиентов по СМС об изменении даты и времени приезда курьера
При отправке документов клиента через личный кабинет подгружать их в CRM-систему
При отправке документов клиента через личный кабинет подгружать их в CRM-систему
Уведомлять клиентов по СМС об изменении даты и времени приезда курьера
Провести интеграцию с банками, чтобы наладить бесперебойный процесс отправки и контроля статусов заявок
Результаты
Спустя год клиент вернулся к нам с аналогичным запросом на дневниковое исследование процесса онлайн-покупки, чтобы понять, какие проблемы остались нерешенными и что еще можно оптимизировать.
Команда
Дарья Резанова
Евгений Лучинин
Василина Лавренова
Тома Баймурзаева
