Исследование онлайн-покупки для ПИК
Выявили основные проблемы нового процесса онлайн-покупки недвижимости и выдали рекомендации по его улучшению
Крупнейшая в России компания, которая строит жилье комфорт-класса со всей необходимой инфраструктурой. Во время карантина запустили новый процесс онлайн-покупки недвижимости
Проблема
Процесс онлайн-покупки — революционный для рынка, и он пока не отлажен
Мы первыми запустили процесс онлайн-покупки недвижимости, но пока не понимаем, насколько хорошо он отлажен
Задачи
- Сделать интерфейс интуитивно понятным
- Ускорить дизайн новых функций
- Ускорить дизайн новых функций
исследование
Респонденты: клиенты, которые берут ипотеку в ПИК, и пройдут весь путь покупки онлайн.
Почему дневниковое исследование? Оно лучше всего подходит для длительных процессов. Нам было важно пройти с клиентом весь путь и получать обратную связь в моменте на каждом этапе. Ведь если спрашивать о впечатлениях в конце, есть риск, что он всё забудет.
Почему дневниковое исследование? Оно лучше всего подходит для длительных процессов. Нам было важно пройти с клиентом весь путь и получать обратную связь в моменте на каждом этапе. Ведь если спрашивать о впечатлениях в конце, есть риск, что он всё забудет.
Интерфейс онлайн-покупки выглядит простым и понятным. Но как только начинаешь в реальности проходить все этапы, вскрываются проблемы, смоделировать которые искусственно невозможно
Респондентов просили ежедневно описывать процесс, записывать мысли и чувства и делать заметки при любом взаимодействии с ПИК. Каждые 3-5 дней с ними общался исследователь, чтобы быть в курсе событий, задать уточняющие вопросы и дополнить дневник.
ИНСАЙТЫ
ожидание
реальность
Процесс онлайн-покупки оказался гораздо сложнее и длиннее, чем ожидал клиент. Сайт и менеджеры ПИК обещали покупателю, что весь путь от бронирования до подписания ДДУ займет 2–3 недели. В реальности оказалось, что процесс может затянуться из-за проблем, о которых никто заранее не догадывался.
Пользователь иногда сталкивается с преградами и задержками. Кажется, что вышел на финишную прямую, но вдруг оказывается, что нужно искать нотариуса и делать еще какие-то документы. А заранее об этом нигде и никто не предупреждал.
Общение сотрудников ПИК с компаниями- партнерами не налажено. Банк одобрил покупателю ипотеку, но не сообщил об этом в ПИК. Курьерская служба ориентировалась на устаревшие данные, поэтому привезла неполный комплект документов...
ТОЧКИ РОСТА И РЕКОМЕНДАЦИИ
Снизить роль менеджера в судьбе сделки
Сейчас человеческий фактор сильно влияет на опыт пользователя в процессе онлайн-покупки.
Сделать процесс более прозрачным
Пользователь не видит весь процесс целиком и не понимает, какими должны быть его следующие шаги.
Из-за этого процесс кажется сложным, а обращение к менеджеру — единственным способом решить задачу.
Из-за этого процесс кажется сложным, а обращение к менеджеру — единственным способом решить задачу.
Наладить работу сопутствующих сервисов
На этапах подготовки договора и ЭЦП, отправки анкеты в банки, ожидания курьера могут случаться задержки. Слишком долгое ожидание может негативно влиять на итоговую конверсию из бронирования в подписание ДДУ.
Результаты
80%
рекомендаций были внедрены в течение 3 месяцев после исследования. Правки по логике и дизайну интерфейсов вносили мы.
Спустя год ПИК вернулся к нам с аналогичным запросом на дневниковое исследование процесса онлайн-покупки, чтобы понять, какие проблемы остались нерешенными и что еще можно оптимизировать.
Спустя год ПИК вернулся к нам с аналогичным запросом на дневниковое исследование процесса онлайн-покупки, чтобы понять, какие проблемы остались нерешенными и что еще можно оптимизировать.
ОТзыв клиента
Процесс отлично организован, UX-дизайнеры быстро вникают в задачу, сами изучают продукты конкурентов с похожим функционалом. Работаем очень продуктивно, результат получаем именно такой, как планировали.
Команда
Руководитель команды исследователей
Дарья Резанова
Исследователь
Мария Терешкина
UX-эксперт
Евгений Лучинин
Менеджер проекта
Тамара Баймурзаева
